据天津市摧折者协会、北京大学电子商务法研究中心和北京阳光摧折大数据研究院连续发布的最新《在线旅游摧折舒服度探询禀报》（以下简称“禀报”），现在在线旅游摧折规模总体摧折者舒服度较高，但霸王要求、大数据杀熟、错误宣传等问题影响摧折者摧折体验，亟待引起各方爱重。

《禀报》共鸠合问卷探询数据和舆情数据，意想11784条，将在线旅游摧折维权 【下载黑猫投诉客户端】舆情诀别为：合同问题、个东说念主信息保护、售后问题、价钱问题、作事问题、营销宣传等七个维度，并给出干系对策建议。

1.退款问题、霸王要求问题至极，需重心护理

在合同作事方面中，触及霸王要求问题的占比达80.14%，远超合同不奉行与包袱包摄不解等其他细分问题。

具体泄漏为部分在线旅游平台接管制式合同，未以扎眼形貌向摧折者昭示订单取消战略、失言金收取圭臬等重要作事细节，以至建设 “不可取消”、“未践诺入住将全额收取房费” 等不服正分歧理要求，严重毁伤了摧折者的正当权利。

个东说念主信息保护方面，针对大数据杀熟问题的比例77.30%。在营销宣传舆情中，有72.90%的比例触及错误宣传问题。

如据文化和旅游部政府派别网站，罕见海外旅行社有限公司中南分公司通过某酬酢平台店铺“罕见旅游（港澳专场）”开展旅游居品宣传，以“文旅补贴”为噱头招徕旅客插足“港澳4天3晚海洋公园游”，践诺住宿、餐饮、购物等安排与宣传内容不符。涉事公司和业务发达东说念主因违抗干系章程，被深圳市龙华区文化广电旅游体育局处以罚金。

《禀报》指出，这两类问题主要抵摧折者的个东说念主信息保护以及知情权、聘请权变成毁伤。同期，也放松了摧折者对在线旅游平台过火提供干系居品和作事的信任，不利于在线旅游行业的纪律健康发展。

售后作事方面，总体舒服度较低。其中，退款问题尤为至极，舆情比例高达 85.58%，远高于投诉处理（30.22%）等其他售后问题，需要重心护理。

如据广州市文化广电旅游局，旅客苏某等两东说念主报名某旅行社组织的泰国曼谷6天5晚跟团游作事，行程日历2025年1月19日至24日，用度意想6398元。两边缔结的旅游合同明确章程：“行程运行前14日至7日内退团，扣除团费总数的20%当作失言金”。2025年1月10日（行程运行前9日），苏某两东说念主建议退团肯求。旅行社见知需扣除机票及酒店亏蚀用度意想5004元（占团费总数78%），仅能退还1394元。苏某示意应按合同商定20%比例扣除（即1279.6元），要求退还5118.4元。因协商未果，旅客苏某向广州市荔湾区文化广电旅游体育局投诉。经团结，旅行社最终按合同商定扣除20%用度，退还旅客5118.4元。

2.建议加大监管和处罚力度，摧折者要增强笔据意志

就前述安静，《禀报》对涉事企业、监管部门等多方作出对策建议。

针对在线旅游企业，建议完善平台规则、用户公约和信息公示轨制，明确订单取消规则、退费圭臬及包袱诀别等内容，不要以依稀讲话、神采或小字号展示与摧折者有热切犀利关系的信息，幸免因信息不对称激发纠纷，充分保险摧折者的知情权、聘请权和平正交往权。

建议纪律个东说念主信息采集使用和营销宣传步履。不得基于摧折者的摧折民俗、旅游偏好等建设不服正交往条件。不得作错误或引东说念主诬蔑的宣传，不得私自屏蔽、删除摧折者对其居品和作事的评价，不得误导、联结、替代偶然强制摧折者作念出评价，抵摧折者作念出的评价应当保存并向社会公开。

建议加强平台内商家平时不时与作事质地教训。严格落实商户准入天赋审核，对入驻的酒店、旅行社等商户进行天赋核验与备案；依期通过用户反应、实地抽查等形貌监测商户作事质地，对存在要津龙套、作事作风恶下第问题的商户，实时督促整改，情节严重的采选下架、停止协作等措施。

建议开荒讲理高效的售后作事与退款处理机制。《禀报》指出，抖音、好意思团、小红书等提供旅游作事的新式线上平台，更要爱重售后作事和投诉处理机制的开荒健全，实时防护和贬责摧折争议。

针对监管部门，建议加大监管和处罚力度。关于不积极整改的，要照章进行干系行政处罚，严重的要照章列入信用黑名单，充分施展信用惩责的威慑作用。

建议翻新监管形貌形态，要求企业开展促销打算步履的数据信息与监管部门分享，或采选东说念主工智能等本领技能，实时动态监控打算者的促销规则、价钱变化等信息，以便作念出实时判断和固化保存干系笔据，教训监管精确度和监管效果。

建议加强教学相同。权衡部门可通过约谈、合规培训等形貌匡助企业逃匿风险，股东行业在纪律中健康发展。同期，通过对一些违法违法或毁伤摧折者正当权利的典型案例进行深度判辨，并向社会公开曝光，充分施展典型案例的普法宣传和教学警示作用。

针抵摧折者，《禀报》建议，要聘请正规平台和商家并作念好行前准备，幸免盲目追求廉价。在预订旅游居品前，仔细阅读作事公约与合同要求，重心护理订单取消战略、失言金圭臬、用度包含规模等重要内容，对 “不可取消”、“依稀收费” 瓜分歧理要求实时向平台客服磋议阐明，必要时要求书面评释，同期留存订单截图、支付凭证等笔据，为后续维权提供复古。

要爱重个东说念主信息保护与风险保险，并增强笔据意志，照章感性维权。当权利受损时，要实时鸠合好干系笔据，与平台或商家协商贬责。若协商不行或对协商落幕不舒服，可向摧折者协会或文化和旅游部门投诉，必要时还不错通过肯求仲裁或到法院告状的形貌，珍贵自己正当权利。

倾盆新闻记者 冯茵伦

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